【甘州区人民医院信访接待处理工作制度】为进一步规范医院信访接待与处理流程，提升服务质量，切实维护患者及职工的合法权益，营造和谐有序的医疗环境，根据国家相关法律法规和上级主管部门的要求，结合本院实际情况，特制定本信访接待与处理工作制度。

一、指导思想

坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立“以人为本、服务至上”的理念，依法依规开展信访接待与处理工作，确保群众合理诉求得到及时回应和妥善解决，推动医院管理科学化、规范化、人性化发展。

二、工作原则

1. 依法依规：信访接待与处理必须严格遵守国家法律法规和医院规章制度，做到有法可依、有章可循。

2. 公开透明：信访事项的受理、办理、答复等全过程应公开透明，接受监督。

3. 分级负责：按照职责分工，实行属地管理、分级负责、谁主管、谁负责的原则。

4. 及时高效：对信访事项要迅速反应、及时处理，防止矛盾激化。

5. 注重实效：坚持问题导向，注重实际效果，切实解决群众反映的问题。

三、组织机构

医院设立信访接待办公室，由分管领导牵头，相关部门负责人参与，负责日常信访接待、信息收集、分类处理、协调督办等工作。同时，建立信访工作联络员制度，确保信息畅通、反应迅速。

四、信访接待方式

1. 现场接待：设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访人员，耐心听取意见，详细记录情况。

2. 电话接待：开通专用信访电话，确保群众可通过电话反映问题。

3. 网络平台：通过医院官网或内部系统设立在线留言渠道，方便群众提交建议或投诉。

4. 信件邮寄：接收书面来信，确保各类信访形式畅通无阻。

五、信访处理流程

1. 登记受理：对所有信访事项进行登记，明确时间、内容、反映人、联系方式等信息。

2. 分类处理：根据信访内容，区分属于医院职责范围内的事项和需转交其他部门处理的事项。

3. 调查核实：对涉及医院管理、服务、医疗质量等方面的问题，组织相关人员进行调查核实。

4. 答复反馈：在规定时限内将处理结果以书面或口头形式反馈给信访人，确保答复及时、准确。

5. 归档保存：对信访材料进行整理归档，便于后续查阅和监督检查。

六、责任追究

对因工作不力、推诿扯皮、敷衍塞责导致信访问题升级或引发不良影响的，将依据相关规定追究相关责任人责任，确保信访工作的严肃性和权威性。

七、附则

本制度自发布之日起施行，由医院信访接待办公室负责解释和修订。各科室应认真贯彻执行，共同维护医院良好的服务秩序和社会形象。

甘州区人民医院

2025年4月