【酒店客房部管理制度范文】为了规范酒店客房部的日常管理，提升服务质量与工作效率，确保客房环境整洁、安全、舒适，特制定本管理制度。本制度适用于酒店客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、清洁工及其他相关岗位人员。

一、岗位职责

1. 客房服务员

- 负责客房的清扫、整理及日常维护工作；

- 按照标准流程完成房间清洁，确保卫生达标；

- 及时处理客人提出的合理需求，提供良好的服务体验；

- 协助前台进行房态管理，确保信息准确无误。

2. 楼层主管

- 负责所辖楼层的全面管理工作；

- 安排员工工作，监督服务质量与清洁标准；

- 处理突发事件，协调解决客诉问题；

- 定期检查客房设备设施，及时报修或更换。

3. 清洁工

- 执行每日清洁任务，保持公共区域及客房的整洁；

- 配合其他部门完成临时性清洁任务；

- 做好工具和用品的保管与使用记录。

二、工作流程

1. 接待与准备

- 接到前台通知后，迅速安排清洁任务；

- 根据房态安排清洁顺序，优先处理退房和VIP房间。

2. 客房清洁标准

- 地面、墙面、天花板无灰尘、无污渍；

- 床铺整洁，床单、被套、枕套干净无破损；

- 卫生间内洗手台、马桶、浴缸等设施干净无异味；

- 玻璃镜面清晰，无水渍、指纹。

3. 物品补充与检查

- 补充客房内一次性用品（如牙刷、拖鞋、洗漱用品等）；

- 检查电器设备是否正常运作，如空调、电视、灯具等；

- 发现损坏及时上报并记录。

4. 交接与汇报

- 清洁完成后，向楼层主管汇报房态；

- 记录异常情况，如客人遗留物品、设备故障等。

三、服务规范

1. 礼貌用语

- 使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；

- 对待客人热情、耐心，避免使用不恰当的语言。

2. 服务态度

- 以客为尊，主动帮助客人解决问题；

- 不得对客人进行言语或行为上的歧视或侮辱。

3. 保密原则

- 不得泄露客人个人信息及隐私；

- 对于特殊客人（如VIP、常住客户）应给予特别关注与保护。

四、安全管理

1. 消防安全

- 定期检查消防器材是否完好可用；

- 熟悉紧急疏散路线及应急措施；

- 发现火情立即报告并采取初步应对措施。

2. 财物安全

- 不得擅自拿取客人遗落物品；

- 严禁私自挪用酒店物资或私藏物品。

3. 人身安全

- 工作期间注意自身安全，避免发生意外；

- 发现可疑人员或异常情况应及时上报。

五、奖惩制度

1. 奖励机制

- 对表现优异、服务态度良好、工作成绩突出的员工给予表扬或物质奖励；

- 鼓励员工提出合理化建议，提升整体管理水平。

2. 惩罚规定

- 对于违反规章制度、服务态度恶劣、造成不良影响的行为，视情节轻重给予警告、扣薪或辞退处理；

- 严重违规者将追究相应责任。

六、附则

1. 本制度自发布之日起执行，解释权归酒店管理层所有；

2. 根据实际情况，酒店有权对本制度进行修订与补充；

3. 所有员工须认真学习并严格遵守本制度，共同维护酒店形象与服务质量。

通过本制度的实施，旨在建立一个高效、有序、温馨的客房服务环境，提升顾客满意度，推动酒店整体服务水平的持续提升。